CWS

Toda empresa busca  un buen posicionamiento en el consumidor para esto, se despliega grandes campañas publicitarias y se destinan importantes presupuestos, dentro de estas herramientas el social media se ha convertido en un medio por excelencia para  promocionar productos, servicios, concursos etc.

Pero ¿qué pasa cuando el cliente tiene una duda  o alguna falla y recurren a las redes sociales buscando ayuda?. En la mayoría de los casos este medio está preparado para difundir e interactuar en otro sentido, pero no para dar la respuesta adecuada a una queja en el menor tiempo posible, esto puede definir si el usuario seguirá siendo nuestro cliente o no y  si hablará bien o mal de la marca. Por lo tanto el concepto de calidad en el servicio y atención al cliente  que nuestros consumidores tienen, también cambia con los avances tecnológicos y el crecimiento del social media.

Los usuarios perciben seguridad y calidad con aquella empresa con la que puedan interactuar,  por esta razón es de vital importancia que las personas encargadas de las redes sociales en la empresa cuenten con la información necesaria para dar solución a los problemas más comunes  y respaldo de otros departamentos en los casos que requieran de mayor atención. Omitir o borrar comentarios negativos o dudas de los consumidores no va ayudar a la marca y su posicionamiento, es por lo tanto necesario que se establezcan las herramientas necesarias para satisfacer al cliente o re direccionarlo al departamento de quejas o soporte donde puedan ayudarlo. 

Las redes sociales sin duda son ya indispensables en el proceso de comunicación de una empresa tanto interna como externa, pero la flexibilidad que ofrecen en muchos casos puede tornarse peligrosa para la misma empresa,  el servicio de atención al cliente y la calidad en el, tiene en la actualidad estándares mucho más altos que cumplir  y menos tiempo para llegar a ellos, la mala utilización de estas herramientas puede lograr que todo nuestro esfuerzo publicitario se venga abajo.

LEM Daniela Padilla

Cromática Workshop